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世界之大，無(wú)奇不有，一份小籠包售價(jià)高達(dá)168元，你愿意買(mǎi)嗎？事實(shí)上就算你不愿意，這家包子依然火遍全球。一個(gè)包子就能橫掃天下，有什么驚人的秘訣？

詳情再現(xiàn)

鼎泰豐被稱(chēng)為“全球第一包”，鼎泰豐的各個(gè)分店在高峰期常常是門(mén)庭若市，高峰時(shí)段平均等位時(shí)間在10到60分鐘。而鼎泰豐在臺(tái)中的一家店曾經(jīng)一天內(nèi)接待了超過(guò)3000人，翻臺(tái)率的最高記錄是19次，最多時(shí)有100組客人站在門(mén)外侯位。

鼎泰豐的菜單上顯示：“小份的一屜小籠包有五個(gè)，其中蟹黃的售價(jià)88元，而一份松露的售價(jià)高達(dá)168元”。而大小甚至還不及北方大包子的四分之一，但卻被CNN評(píng)選為全球最佳連鎖企業(yè)第二名，美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》推選為全球十大餐館，把一顆小籠包做成了世界品牌。

這家包子店是如何做到的?為何現(xiàn)在的掌舵人說(shuō)，它絕不僅僅是服務(wù)業(yè)?“服務(wù)即是表演”，又給中國(guó)的跨境電商與其服務(wù)商帶來(lái)哪些啟發(fā)?

產(chǎn)品是硬道理

鼎泰豐從食品原料選購(gòu)、加工、蒸煮、供應(yīng)都有著一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品過(guò)硬。

面粉都是來(lái)自固定的供應(yīng)商，比市面上的面粉要高很多。

米是特別選擇的，來(lái)自于東北，并且專(zhuān)門(mén)設(shè)置了一個(gè)職位專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)挑米，把要吃的米一粒一粒挑揀，所有的殘米都要挑出來(lái)。

豬肉是專(zhuān)門(mén)指定商戶養(yǎng)殖的指定品種，并且是要求采購(gòu)活豬。這意味著，鼎泰豐還要專(zhuān)門(mén)配置一些屠宰、分切崗位。

小籠包里面的蟹粉也是最新鮮，從陽(yáng)澄湖采購(gòu)回來(lái)的大閘蟹，有專(zhuān)人去負(fù)責(zé)拆出蟹黃。

同樣一個(gè)包子，差就差在這兒：進(jìn)最有品質(zhì)的貨、保證食材的每一個(gè)環(huán)節(jié)都安全無(wú)紕漏。

做最好的包子，延伸到跨境電商上就是：賣(mài)最好的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量是跨境電商對(duì)顧客最有力的說(shuō)服。因?yàn)轭櫩偷某踔允菦_著產(chǎn)品本身去的，沒(méi)有人愿意花錢(qián)買(mǎi)來(lái)劣質(zhì)品。

高標(biāo)準(zhǔn)的要求

這家包子店每樣餐點(diǎn)都有SOP（Standard Operation Procedure，即標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序），且每個(gè)環(huán)節(jié)都規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)“溫度”。

比如炒菜或者炒飯的油溫、粽子或雞湯加熱的溫度。每道菜出場(chǎng)送到客人餐桌前，外場(chǎng)人員也必須拿出筆型溫度計(jì)確認(rèn)，比如元盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85度，才不至于燙口，肉粽則必須提高到90度，確保豬肉塊熟透。

這些“溫度”的精確度與產(chǎn)品報(bào)廢量成反比，與顧客滿意度成正比，是鼎泰豐不以拼業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，卻能年年創(chuàng)造獲利的“隱性指標(biāo)”。

保證每樣產(chǎn)品，都有嚴(yán)格的出品標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)入跨境電商服務(wù)業(yè)，深化服務(wù)，不管是建站，還是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等等，切實(shí)保證服務(wù)與顧客滿意度成正比走向。

剛剛好的服務(wù)

沒(méi)有客人是一樣的，服務(wù)不能只用同一種模式，得視客人的特征和不同情況，對(duì)號(hào)服務(wù)。

這家包子店的員工有個(gè)秘密武器，就是每位員工天天隨身攜帶一個(gè)小筆記本。本子上記錄著常客的姓氏、特征和喜好，以及今日學(xué)到的技巧。

挖掘客人潛在的需求，通過(guò)一次又一次滿足他們的潛在需求，超出客人預(yù)期，正是通過(guò)這樣的做法，鼎泰豐一次次地把第一次來(lái)的客人變成黏著度高的常客。

“讀心術(shù)”是這家包子店要求員工必須掌握的一門(mén)技能，他們要求員工要善于觀察客人的一舉一動(dòng)，去猜測(cè)客人每個(gè)動(dòng)作的意義，務(wù)必做到“想在客人之前”。

作為跨境電商服務(wù)商，從這家包子店可以領(lǐng)悟到：對(duì)待客戶的要求，不能夠用同一種模式去服務(wù)，想客戶所想，又想客戶想不到的，幫助客戶挖掘潛在的需求。

例 如，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面，以客戶面向不同的市場(chǎng)為導(dǎo)向，給予不同的營(yíng)銷(xiāo)方案。在建站方面，客戶本身在這方面不是專(zhuān)家，對(duì)此，客戶本身不能夠挖掘出網(wǎng)站更高層次 的潛在需求，而作為專(zhuān)業(yè)的建站服務(wù)商，不僅是根據(jù)顧客要求完成建站，而是同時(shí)幫助客戶挖掘潛在的需求并實(shí)現(xiàn)。比如，幫助客戶挖掘市場(chǎng)新藍(lán)海，使得客戶滿意 度超出客戶本身的預(yù)期。

不做一日生意

這家包子店前身是臺(tái)北街頭的一家賣(mài)油小店，即便當(dāng)時(shí)，鼎泰豐已經(jīng)有了“品牌”的概念：“客人相信我們，才買(mǎi)我們的東西，自己不吃的，絕對(duì)不能賣(mài)給客人”。

品牌是企業(yè)的形象，跨境電商服務(wù)商的企業(yè)形象是令客戶信服的重要武器。作為服務(wù)商，絕不能做一日生意。例如在網(wǎng)站后期的維護(hù)、訪客分析、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)等都要求跨境電商服務(wù)商提供全程實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)。

服務(wù)即是表演

這家包子店不僅僅是一個(gè)餐飲企業(yè)，還是一個(gè)文化創(chuàng)意業(yè)。甚至提出了自己的理念“服務(wù)即是表演，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是一場(chǎng)好看的表演”。

認(rèn)為餐廳和馬戲團(tuán)一樣，也是一個(gè)360度沒(méi)死角的環(huán)形舞臺(tái)，顧客所在的位子就是觀賞區(qū)，視線范圍內(nèi)所有的人和物都是“演員”，包括店內(nèi)裝潢、服務(wù)人員的姿態(tài)和笑容，甚至一個(gè)眼神，一個(gè)店內(nèi)盆栽的擺設(shè)。

延伸到跨境電商服務(wù)商身上也同樣如此，服務(wù)即是表演。因?yàn)榭缇畴娚谭?wù)商的每一項(xiàng)服務(wù)，在跨境電商那里就是即興地展示在顧客面前，更是一種實(shí)時(shí)表演。同樣要求360度無(wú)死角的服務(wù)，讓客戶的客戶實(shí)時(shí)感受到整潔美觀的網(wǎng)站效果展示，順暢的瀏覽速度等。